刘女士于2019年12月1日在东丽区芝华仕专卖店购买一张床和一个床垫，商家搞促销活动，床和床垫套餐价格为6999元。同年12月4日，商家将床垫送到刘女士家中，后又将床送达，谁知床垫使用不到两周，发生塌陷。她向商家提出将床和床垫办理退货，商家却说，要退可以，但要收取床和床垫套餐总价20%的违约金。刘女士认为退货原因属于产品质量问题，不应承担任何费用。在东丽区消协调解下，“芝华仕”同意为刘女士办理退货，不收取任何费用。

本案的关键点是要区分退货产生的原因和责任，退货产生的相关费用应该由责任方承担。《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、维修等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”本案缘起是因为床垫产生了质量问题导致的退货，商家要求刘女士承担相关费用显然有失公平。

2017年9月15日，陈先生在西青区大寺镇储华道中国长安汽车集团天津销售有限公司（以下简称大寺长安4S店）购买长安CS55汽车一辆。2019年2月8日至2020年5月16日期间，该车出现4次全车断电情况。第三次是2019年9月1日在津蓟高速，车在时速100公里行驶过程中先是仪表盘故障灯全亮，随后全部熄灭，陈先生努力将车控制到应急停车带，才未发生事故；第四次是2020年5月16日从山东青岛返津途中，在荣乌高速山东滨州与河北省交界处，雨天行车突发全车断电，与前一次情况相同。故障期间，车辆曾两次更换发电机及相关部件。陈先生要求退车，与“大寺长安4S店”协商无果，投诉至天津市消协。消协经调查核实，消费者反映情况属实。经两次调解和多次电话沟通，陈先生与大寺长安4S店就退车事宜达成一致意见，扣除车辆折旧使用费后，退还相应车款及车辆购置附加税。

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定，在家用汽车产品“三包”有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的。第二十五条规定，按照本规定更换或者退货的，消费者应当支付因使用家用汽车产品所产生的合理使用补偿。

谢女士的孩子在天津商业大学读大四，2019年年底在天津四通驾校北辰天盈四支路招生点（以下简称“四通”驾校）报名学车，学费3200元。报名后练过几次车后学校放寒假，2020年春节疫情突发，只能在老家湖南，无法返津复课。之后，他大学毕业，无法继续参加驾校培训课程，要求退还学费。“四通”驾校同意退还900元，消费者不认可，于2020年7月电话投诉至北辰区消费者协会。北辰区消协联系“四通”驾校，对方表示，教练人员工资以及提供的培训车辆、训练场地等费用和考试主管部门收取的考试、建档等费用已实际发生，只能退还900元。消协介绍了疫情导致培训合同不能履行属不可抗力等法律法规，要求其履行社会责任，依法依规退还费用。经调解，“四通”驾校在扣除了必要费用后，同意退还学费1300元，消费者认可。

本案中“四通”驾校按照国家防控要求停课，消费者亦因疫情防控无法返津复课，应当认定此次疫情构成阻碍驾驶员培训合同履行的不可抗力。受疫情影响无法进行线下教学，且采取预付消费模式的，对于实际未发生的费用，消费者有权主张退还费用。由于不可抗力导致合同无法履行的，且对合同的一方或双方当事人造成实际损失的，合同双方应当本着公平合理的原则分担责任。“四通”驾校在疫情前与消费者签订合同后，按照国家规定向驾驶员考试主管部门缴纳的考试建档等费用，以及已为履行合同所支付了场地、师资、培训车辆等费用为由扣除一部分费用也是合理的，但应当明示费用内容和额度，向消费者透明告知，与消费者妥善协商后，将余款及时退还消费者。

李先生于2019年11月在天津汇高花园酒店有限公司（以下简称“汇高酒店”）预订了2020年4月的婚宴,费用约3.6万元，支付订金1万元。受疫情影响，婚宴无法举办，他在2020年3月初向酒店方说明了情况，需取消订单退款。“汇高酒店”以未上班、未营业、需营业后领导决定等诸多理由拖延。李先生始终得不到明确答复，投诉至天津市消协。因疫情影响，消协向“汇高酒店”进行函件、电话等“非见面”形式调查调解，要求经营者正视问题及时处理，“汇高酒店”未在规定时限内答复。其后，消协催办，“汇高酒店”2020年7月1日回函称：针对李先生投诉，经酒店研究决定退还一半费用5000元，另一半5000元转成储值卡可在酒店消费使用(常年有效）。消费者认可，此投诉调解结案。

《民法总则》第一百八十条规定，因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。《合同法》第九十四条规定，因不可抗力不能实现合同目的，当事人有权解除合同。疫情发生后，多个地区也及时采取了要求餐饮行业停业或者限制聚餐的防控措施。因此应当认为疫情及防控措施构成餐饮服务合同的不可抗力。消费者因疫情及防控措施无法接受餐饮服务的，有权依法解除合同；经营者不能免于或无期限延缓承担义务。

疫情期间，很多商家实体店不能开门营业，改变销售模式建立微信群进行销售。杜先生于2020年2月初在五木家具群参加“秒杀”活动，选购一套沙发，商家称为样品，价格4500元，杜先生仓促之下微信付款购买。之后仔细考虑又感觉沙发的榻不符合房子户型，提出退货，但商家称沙发属于样品不退不换。杜先生认为商家没有提前告知不予退换事宜，且未签订书面协议，于是向东丽区消协投诉。东丽区消协调查核实，杜先生反映情况属实。消协认为，按照《消法》相关规定，能否退换属于跟消费者关系重大的售后服务内容，商家未尽到提前告知义务，而且按照网络购物相关规定，如果根据商品性质不适用七日无理由退货的，应在销售前经消费者确认。本案中商家未尽到关于沙发不予退换的提前告知义务。经调解，五木家具商家同意为杜先生办理退款。

五木家具在微信群销售属于网络方式销售商品，应适用七天无理由退货规定。本案中，商家虽然告知了沙发为样品，有一定特殊性，但对于不予退换未尽到告知义务，未经杜先生确认。如果商家对于样品沙发未明确告知存在瑕疵或缺陷，一般视同为正式商品，应该享有与其他商品同等的三包服务，不得免除应当承担的责任。

2020年11月，郭女士向静海区消费者协会投诉：她在该区仁德服装经营部选购儿童鞋，导购员推销一款“巴布豆”牌儿童运动鞋，售价98元，郭女士当场购买2双。回家后仔细查询了“巴布豆”品牌后发现购买的并非正品“巴布豆”，返回与商家理论。商家坚持商品不是假冒，不予退货。静海区消协人员当场查看商品外包装、标签、票据及相关证据。该商品实际注册商标为“阳光宝贝” ，经听取录音证据和被诉方所述情况，导购员确将此商品对外宣传为“巴布豆”品牌，其行为已对消费者构成欺诈。经调。